Zarządzanie komunikacją w sytuacjach kryzysowych – ZFPR.PL

Akademia LSPR

Zarządzanie komunikacją w sytuacjach kryzysowych

Wykładowcy: Opis kursu:

Powszechność mediów społecznościowych, rozproszenie źródeł informacji, obniżenie poziomu i polaryzacja debaty publicznej, fake newsy to kluczowe czynniki zmieniające reguły gry we współczesnej komunikacji kryzysowej. Choć fundamenty komunikacji kryzysowej, jak np. mówić tylko prawdę, jak najszybciej pozostają niezmienne, to wyzwaniem staje się ich realizacja. Większość sytuacji kryzysowych da się przewidzieć. Zatem możliwe i konieczne jest przygotowanie się do nich zanim wystąpią. Jednak wciąż większość firm nie przygotowuje się na okoliczność wystąpienia wydarzeń krytycznych wierząc, że budowana przez lata reputacja firmy jest wystarczającą tarczą obronną. Niestety błędność takiego myślenia pokazują przykłady firm, które zakończyły działalność po kryzysie wizerunkowym jakiego doświadczyły. Klienci, influencerzy, media, organizacje społeczne, potencjalni pracownicy w coraz większym stopniu chcą wiedzieć w jakich warunkach, w oparciu o jakie zasady i wartości działają firmy. Firmy muszą zdać sobie sprawę, że oczekuje się od nich pełnej transparentności. Co więcej w dobie deficytu autorytetów, odpowiedzialnych liderów politycznych, wszechobecnego populizmu oczy opinii publicznej kierują się w stronę biznesu jako tych, którzy powinni silnie angażować się w rozwiązywanie aktualnych problemów i pozostawać „bez skazy”. Dzisiaj zaufanie do przedsiębiorstwa w sekundzie może runąć jak domek z kart w wyniku plotki lub zmasowanego ataku hejterskiego. To drugi rodzaj sytuacji kryzysowych (po przewidywalnych i charakterystyczny dla danej branży) przychodzących nagle i często nie mających wiele wspólnego z prawdą. To niestety realia współczesności. W czasie zajęć uczestnicy dowiedzą się, jak przygotować się do komunikowania w sytuacjach kryzysowych. Prowadzący przekaże jak diagnozować ryzyka komunikacyjne i jak nimi zarządzać. Uczestnicy poznają złote zasady komunikacji kryzysowej. Zdobytą wiedzę sprawdzą podczas symulacji sytuacji krytycznej dla reputacji organizacji.

Liczba godzin:

3 x 45 min

Poziom kursu:

Podstawowy

Wymagania wstępne:

Podstawowa wiedza z zakresu PR, funkcjonowania mediów

Wiedza:

Po zakończeniu modułu absolwent posiada podstawową wiedzę w poniższym zakresie:
• podstawowych pojęć/definicji: mapa ryzyk, interesariusze, Third Party Endorsement (TPE),
• dos & don’ts w obszarze komunikacji kryzysowej,
• trendów w zakresie komunikacji w sytuacjach kryzysowych tj. poziom zaufania do poszczególnych źródeł komunikacji, TPE, roli mediów tradycyjnych i społecznościowych w komunikacji kryzysowej,
• roli i miejsca sztabu kryzysowego w organizacji.

Umiejętności:

Po zakończeniu modułu absolwent potrafi:
• mapować podstawowe ryzyka komunikacyjne i kluczowych interesariuszy,
• przygotować podstawowy plan działań komunikacyjnych,
• przygotować bazowe dokumenty komunikacyjne jak: oświadczenie, QA, post do SoMe,
• określić skład i schemat przepływu informacji w ramach sztabu kryzysowego.

Zawodowe kompetencje:

Uczestnik programu rozumie reguły determinujące komunikację w sytuacjach kryzysowych. Jest świadomy wagi komunikacji kryzysowej w ochronie reputacji organizacji i potrafi w sposób właściwy umiejscowić ją w schemacie organizacyjnym i planach komunikacyjnych. Zdobyta wiedza umożliwia samodzielne opracowanie podstawowego planu działań kryzysowego z rozpisaniem ról dla poszczególnych członków sztabu.

Treści programowe:

BLOK 1
Diagnoza aktualnych uwarunkowań komunikacyjnych na podstawie badań Edelman Trust Barometer 2021:
• poziom zaufania do kluczowych instytucji, decydentów, biznesu, mediów,
• fake news,
• wiarygodność źródeł informacji: media tradycyjne vs. SoMe i wyszukiwarki treści,
• wiarygodne i niewiarygodne grupy w odbiorze społecznym,
• rola biznesu i rosnące oczekiwania wobec firm,
• zaufanie do biznesu z podziałem na branże i kraj pochodzenia.
BLOK 2
Podstawowe zasady komunikacji w sytuacjach kryzysowych:
• czym jest kryzysy vs. zarządzanie problemem,
• rodzaje sytuacji kryzysowych w kontekście komunikacji,
• dos and don’ts komunikacji kryzysowej,
• studia przypadków – negatywne i pozytywne przykłady.
BLOK 3
• symulacja kryzysowa.

Sposób prowadzenia zajęć:

Zajęcia mają charakter teoretyczno-praktyczny: w trakcie dwóch pierwszych bloków wykładowca przekazuje wiedzę w formie wykładu ilustrowanego studiami przypadków i praktycznymi przykładami oraz dyskusję ze studentami. Trzeci blok ma charakter warsztatowy w formie symulacji kryzysowej. Zadaniem uczestników jest opracowanie krok po kroku planu działań kryzysowych adekwatnych do rozwoju sytuacji. Prowadzący zajęcia wspólnie z uczestnikami na bieżąco omawia przebieg symulacji.

Materiały do zapoznania się przed zajęciami:

Uczestnicy kursu indywidualnie identyfikują i przygotowują przed zajęciami krótki opis:

  • największego ich zdaniem kryzysu komunikacyjnego w historii (wraz z uzasadnieniem wyboru),
  • TOP3 aktualnych kryzysów komunikacyjnych (z kraju i za granicy).
Interakcje z innymi modułami szkoleniowymi:

• Wprowadzenie do PR korporacyjnego
• Nowe media i influencer marketing

Literatura:

• New Strategies for Reputation Management – autor Andrew Griffin
• Badanie Edelman Trust Barometer 2021

Rekomendowana dalsza ścieżka kształcenia:

Szkolenia specjalistyczne ZFPR Szkolenia specjalistyczne ZFPR: „eKryzys, hejt, mowa nienawiści, czyli zarządzanie kryzysowe w internecie i sieciach społecznościowych” oraz „Influencer marketing w teorii i praktyce.

Wykorzystywane case studies / scenariusze:

Autorski scenariusz sytuacji kryzysowej oparty na motywie oskarżenia członka zarządu firmy o czyny zabronione, aktualne case studies związane z Covid-19