Zarządzanie komunikacją w sytuacjach kryzysowych – ZFPR.PL

Akademia LSPR

Zarządzanie komunikacją w sytuacjach kryzysowych

Wykładowcy: Opis kursu:

W sytuacji kryzysowej od właściwej komunikacji zależy niemal wszystko. Nawet byt firmy, reputacja instytucji, czy pozycja społeczna osób publicznych. Ma to szczególne znaczenie w kontaktach z mediami, ponieważ to za pośrednictwem mediów wszyscy dowiadują się, że jest źle, a następnie – że jest gorzej lub lepiej. Drugi kluczowy obszar komunikacji kryzysowej to media społecznościowe, które kształtują postawy osób zainteresowanych kryzysem i są obecnie kluczowym rozsadnikiem negatywnych przekazów. W tych sytuacjach niezbędne jest zachowanie zimnej krwi, a to umożliwiają: doświadczenie w zarządzaniu kryzysem i sprawdzone procedury postępowania.
Podczas zajęć uczestnicy kursu poznają:
• zasady rządzące kryzysami wizerunkowymi
• jak przygotować się do zarządzania komunikacją kryzysową (crisis preparedness)
• narzędzia efektywnej komunikacji antykryzysowej
• procedury postępowania w sytuacjach kryzysowych
• doświadczenia kilku firm i instytucji, które dotknięte były kryzysem
Omówione zostaną takie zagadnienia jak:
• cykl kryzysu i kluczowe znaczenie pierwszej fazy
• Komunikacja reaktywna i proaktywna – kiedy jaka?
• Reguła 5P i punktowość działań antykryzysowych
• Kluczowe aspekty kryzysowej komunikacji wewnętrznej
• Znaczenie, rola i specyfika mediów społecznościowych w sytuacjach kryzysowych
Przeprowadzone też jest ćwiczenie, podczas którego uczestnicy osobiście mogą doświadczyć mechanizmów występujących w kryzysowych kontaktach z mediami oraz jak tworzona jest efektywność kryzysowego przekazu.

Liczba godzin:

3 x 45 min

Poziom kursu:

podstawowy

Wymagania wstępne:

brak

Wiedza:

Uczestnik poznaje i rozumie pojęcia, terminologie, m.in.:
• Holding Statement
• Q&A versus FAQ (różnice)
• TPE (Third Party Endorsement)
• Risk Assessment
• Issue Management
• Przeczenia zwrotne
Zasady:
• 5P
• Reguła Giulianiego
Standardy:
• Crisis Manual – Instrukcja Zarządzania Sytuacją Kryzysową (IZSK)
• Crisis Survival Kit (CSK)

Umiejętności:

Po ukończeniu modułu uczestnik będzie potrafił:
• rozpoznać symptomy kryzysu wizerunkowego zanim on nastąpi (większość kryzysów wcale nie pojawia się „nagle i zaskoczenia”) a dzięki temu:
• pomóc swej firmie lub osobom, dla których pracuje, zapobiec kryzysom jeśli natomiast do kryzysu dojdzie:
• uniknąć kluczowych błędów w pierwszej fazie kryzysu, które decydują o jego skali gdy zaś kryzys będzie trwał lub eskalować
• zarządzać komunikacją tak, by minimalizować wizerunkowe straty i skrócić czas trwania kryzysu
Absolwent modułu będzie mógł wykorzystać i zastosować nabytą wiedzę w sytuacji grożącej kryzysem dla jego firmy lub osób, dla których pracuje, jak i w sytuacji już zaistniałego kryzysu. Będzie w stanie samodzielnie ocenić, czy pojawiające się w firmie pomysły na reakcję kryzysową pomogą utrzymać dobrą reputację, czy zaognić problem medialnie / społecznościowo. Zaproponować pożądany kierunek działań i reakcji …lub jej braku (kiedy to wskazane, np. w mediach społecznościowych). Absolwent modułu potrafi po jego zakończeniu oprzeć strategię komunikacji kryzysowej na Kluczowych Przesłaniach i wykorzystać je w przygotowanych materiałach.

Zawodowe kompetencje:

Po ukończeniu modułu absolwent:
• gotów jest do rozpoznania symptomów zbliżającego się kryzysu,
• identyfikuje cele do osiągnięcia w kryzysie,
• określa Kluczowe Przesłania,
• ma świadomość istniejących zagrożeń i najczęściej popełnianych błędów
• rozstrzyga co warto zarekomendować managementowi podejmującemu decyzje
• odpowiada na zapotrzebowanie w organizacjach dotyczące specyficznych kompetencji w zakresie efektywnej reakcji antykryzysowej

Treści programowe:

Bloki tematyczne i krótki opis:
1. Zrozumieć kryzys
Uczestnicy poznają uniwersalne zasady, jakimi rządzą się kryzysy, takie jak
• Podział Szekspirowski,
• schemat konfliktu,
• rola mediów jako platformy konfliktu,
• stopnie kryzysu i rola mediów społecznościowych
• czym karmią się kryzysy
• rola popełnianych błędów
2. Crisis Preparedness
• Zasady i narzędzia przygotowania do kryzysu, w tym:
• Risk Assessment – techniki,
• Crisis Manuals,
• Sztaby Kryzysowe – jak budować
• Rola i dobre praktyki wdrożeń kryzysowych, szkoleń i symulacji
3. Crisis Management
• Narzędzia zarządzania treścią kryzysową
• Kto komunikuje w kryzysie, czyli Rzecznik Kryzysowy w szerokim pojęciu
• Podział reprezentacji medialnej
• Komunikacja reaktywna i proaktywna – kiedy jaka?
• Reguła 5P i punktowość działań antykryzysowych
• Kluczowe aspekty komunikacji wewnętrznej w sytuacjach kryzysowych
4. Ostrzeżenia, błędy, wzorce zachowań
• Agresja i atak w kryzysie
• „Oblężona twierdza”
• strategia strusia i no comment
• Off the record /„między nami”
• Przeczenia zwrotne
5. Efektywność Przekazu Krzyzysowego
• Strategie kryzysowe
• Znaczenie Kluczowych Przesłań w kryzysie i sposób ich wypracowywania
• Ćwiczenie – symulacja spotkania z ważnymi interesariuszami (media + przedstawiciele społeczności)

Sposób prowadzenia zajęć:

Podstawowa część zajęć ma formę wykładu opartego o prezentację z bieżącym prezentowaniem kejsów oraz możliwością dyskusji. Przedstawiane są materiały wideo, które podlegają analizie. Omawiane są liczne przykłady z mediów społecznościowych (hejt, trolling, memy, shitstorms, etc.)
Ostatnia część zajęć to ćwiczenie symulacyjne angażujące wszystkich uczestników
• Przekazanie wiedzy i zasad - 50% czasu
• Case studies - 20% czasu
• Ćwiczenia - 20% czasu
• Konsultacje, dyskusja - 10% czasu

Interakcje z innymi modułami szkoleniowymi:

Bliskie tematycznie lub łączące się logicznie oraz poprzez realny kontekst biznesowy z opisywanym modułem są następujące inne moduły kursu:
• strategie w PR
• relacje z mediami
• ePR i media społecznościowe

Literatura:

• Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding / W. Timothy Coombs, SAGE Publications, 2019
• Crisis Communications: The Definitive Guide to Managing the Message / Steven Fink, McGraw-Hill books, 2013
• Komunikacja kryzysowa / red. Peter Frans Anthonissen ; przeł. Anna Derelkowska, Oficyna Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2010
Dodatkowe:
• Media i ty. Jak zarządzać kontaktem osobistym z dziennikarzami / Adam Łaszyn, Wydawnictwo Message House, Warszawa 2015
• Sztuka Public Relations. Z doświadczeń polskich praktyków / praca zbiorowa, wydanie drugie poszerzone, ZFPR, 2011
• Public relations praktycznie / Dariusz Tworzydło, Newsline Rzeszów 2017
• Leksykon Public Relations / praca zbiorowa pod redakcją naukową Jerzego Olędzkiego i Dariusza Tworzydło, Newsline Rzeszów 2008

Rekomendowana dalsza ścieżka kształcenia:

specyfika kryzysowa mediów społecznościowych; symulacje kryzysowe, strategie w PR, praktyka kryzysowa

Wykorzystywane case studies / scenariusze:

• NBP – zarobki „Pani od PR” i szarża prezesa (2019)
• Kościół katolicki w sprawie pedofilli (do 2019 r) i LGBT (2019)
• Avon kontra pracownica zwolniona „za raka” (2017)
• FAKRO kontra VELUX, czyli jak z wywoływania kryzysu i hejtu stworzyć narzędzie rynkowe (od 8 lat do dziś)
• Problemy firm spożywczych z olejem palmowym (głównie media społecznościowe, 2017-2019)
• wielkie błędy polityków: Cimoszewicz podczas Wielkiej Powodzi, Bieńkowska „taki mamy klimat”, Kuchciński Travel, Ryszard Petru
• Myśliwi kontra „animalsi”; leśnicy kontra „ekolodzy” (2017-2019 i bieżące)
• superbieżące (zawsze takie są)
Idea jest taka, by pokazać kryzysy zarówno firm, jak i instytucji (w tym NGOs) oraz indywidualnych osób – błędy, schematy, zazwyczaj takie same, choć status inny. To staje się wówczas uniwersalne dla uczestników kursu niezależnie od tego, dla jakiego sektora pracują.

Potwierdzenie ukończenia kursu:

Międzynarodowy certyfikat w języku angielskim.