Wyobrażając sobie pracę w komunikacji, często pierwsza przychodzi nam do głowy ekscytująca komunikacja zewnętrzna. Każdy dzień może być inny, jednego organizujemy konferencję prasową, drugiego koordynujemy prace podczas eventu, którego jesteśmy sponsorem, a trzeciego tworzymy strategię komunikacji nowego produktu. Zero nudy, masa kreatywnych zadań i to poczucie sprawczości wynikające z jasnych celów. Ale jest jeszcze druga noga komunikacji w firmie – ta wewnętrzna. Ta przede wszystkim musi być ustrukturyzowana, kanały posegregowane i zaplanowane. Język prosty, przekaz spójny, a co najważniejsze powinna być realizowana konsekwentnie. Jest przewidywalna. A przynajmniej tak nam się wydawało. 

Od 2020 roku większość firm pracuje w trybie kryzysowym. Czarnych łabędzi lub szarych nosorożców było tak dużo, że o konsekwencji i planowaniu można było tylko pomarzyć. Zarządy firm musiały podejmować tak wiele trudnych decyzji, że o normalnym trybie pracy trzeba było bardzo szybko zapomnieć. Najpierw przyszła pandemia z jej niezapowiedzianymi lockdownami i otwarciami. O powrocie do „business as usual” nie mogło być mowy, bo wybuchła wojna. Na pierwszy plan wyszła pomoc uchodźcom i zapewnienie bezpieczeństwa swoim pracownikom. A zaraz potem galopująca inflacja, wzrost stóp procentowych, ryzyko recesji. Nagle okazało się, że zespół komunikacji wewnętrznej musi być blisko kadry zarządzającej każdego dnia, bo przepływ informacji przy tylu zmianach i w tak krótkim czasie staje się kluczowy nie tylko dla prowadzenia działalności, ale dla zapewnienia poczucia podstawowego bezpieczeństwa pracownikom. 

KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA MA WIEDZIEĆ 

Wiele osób uważa, że osoby pracujące w komunikacji wewnętrznej tylko rozpowszechniają komunikaty, w które kadra zarządzająca chce, aby ludzie uwierzyli. Piszą generyczne teksty, których nikt nie czyta. Próbują wzbudzić zachwyt tam, gdzie znaleźć można tylko nudne procedury. I w wielu przypadkach pewnie mają rację – tak wygląda komunikacja wewnętrzna, kiedy jest prowadzona źle, a może inaczej – kiedy nikt w organizacji nie wie do czego powinna służyć. 

Komunikacja wewnętrzna jest systemem nerwowym firmy. Zadaniem zespołu komunikacji wewnętrznej jest współtworzenie kultury organizacji, podtrzymywanie lub stworzenie od zera poczucia wspólnoty. Powinien też być centrum przepływu informacji o organizacji, ale informacja i wiedza to nie wszystko – trzeba też wiedzieć, jak tę wiedzę przekazać. Bo komunikacja działa tylko wtedy, kiedy dociera do osób, których dotyczy. Na pierwszym miejscu w takiej sytuacji musi być pracownik i jego możliwości odbioru. Ostatnio słyszałam o organizacji, której młody zarząd chciał dokonać szybkiego rozwoju informatycznego w skostniałej strukturze. Postanowił wprowadzić rozwiązania kalendarzy w chmurze, dbał o maile opisujące zmieniające się procesy, ale na organizowanych spotkaniach pracownicy ciągle mówili, że nie wiedzą, co w firmie się dzieje. Rozwiązanie okazało się proste: starsi pracownicy przywykli, że wszystkie informacje są wywieszane na tablicy, którą mijali po wejściu do budynku. Dyrektorzy nie zrezygnowali z nowych technologii, w których dobrze czuli się młodzi pracownicy, ale zadbali o drukowanie maili dla tych, którzy pracowali inaczej. 

SYSTEM NERWOWY FIRMY 

Analogia do systemu nerwowego pozwala opisać jeszcze jedną, bardzo ważną rolę zespołu komunikacji wewnętrznej – przyjmowanie sygnałów z tej części firmy, w której dzieje się coś złego. Staje się adwokatem dla pracowników, którzy na co dzień nie mają za dobrego dostępu do managerów, albo nie wiedzą, jak z nimi rozmawiać. Czujność tego systemu nerwowego pozwala unikać konfliktów, rozładowywać napięcia w zespole, ale też zwrócić uwagę kadry zarządzającej na problemy tak szczegółowe, że nie widać ich z perspektywy wieloletnich planów. Jednak w przypadku pracownika mogą one zadecydować o jego zadowoleniu lub odejściu z firmy. 

Zadaniem zespołu jest stworzenie takiej bazy komunikatów i przekazów, aby każdy manager w firmie był częścią komunikacji wewnętrznej. W tej sytuacji mamy pewność, że to, co chce powiedzieć pracownikom zarząd, dojdzie do nich w niezmienionej formie. Nie powstanie głuchy telefon zniekształcający treści. Transparentność informacji jest bardzo ważna, ale nie wszystko w każdym momencie (chociażby w spółkach giełdowych) można ujawnić, więc strategicznie istotne jest dobre planowanie. 

POTRZEBA ROZMOWY 

Keep People Informed – ten KPI jest dla działu komunikacji wewnętrznej kluczowy. Bycie w tej roli może być oczywiście trudne, zwłaszcza, gdy osoby decyzyjne nie zgadzają się co do potrzeby przejrzystości albo – co gorsze – nie widzą wartości w tym, co robi wewnętrzny komunikator. Ale dobrze poinformowany zespół, z którym się rozmawia, a nie tylko do niego mówi, ma szansę nie tylko realizować cele, ale i lepiej pracować, bo czuje się częścią firmy. To jest miernik sukcesu zespołu komunikacji wewnętrznej. 

Podsumowując w kilku prostych słowach: praca w dziale komunikacji wewnętrznej to ogromna odpowiedzialność, bo nie zawsze jesteś posłańcem dobrych wiadomości, ale z drugiej strony zawsze masz wiadomości z pierwszej ręki i to Ty współdecydujesz o tym, jak i kiedy je przekażesz.